Magento OMS Kundendienst Benutzerhandbuch

Überblick

Das Menü Kundendienst ist für den Bedarf eines Kundendienstmitarbeiters ausgerichtet. Die Kundendienstfunktionalitäten Retouren, Umtausch und Rückerstattungen sind direkt zu jeder Bestellung verfügbar.

Vorteile

• Bestellverlauf ist leicht ersichtlich
• Einfacher Prozess durch Fokusierung auf Kundendienstbedürfnisse

Berechtigungen

Berechtigungen können basierend auf Rollen erteilt werden. Die volle Kontrolle über verfügbare Vorgänge ist gewährleistet. Rollen bieten die Möglichkeit, Rechte pro Filiale zu definieren.

Bestellübersicht

Klicken Sie im Menü links auf das Kundendienst-Symbol “Bestellungen”. Hier gelangen Sie zum Menü Kundendienst, in dem alle Bestellungen abgerufen werden können. Die Bestellungen können gefiltert und sortiert werden.

Zugriff auf Kundendienst:

Die in der Bestellübersicht dargestellten Informationen sind folgende:

• Bestellnummer
• Filiale
• Kaufdatum
• Rechnungsadresse
• Lieferadresse
• Status
• Gesamtsumme (inkl. Steuern und Versand)

Bestellübersicht:

Bestellungen können nach folgenden Aufträgen gefiltert werden:

• Bestellnummer
• Name
• PLZ / Postleitzahl
• Lieferanschrift
• Rechnungsadresse
• Datum (von bis)
• Email

Filtermöglichkeiten:

Sobald die Suchbegriffe ausgewählt sind, wird der Filter durch das Drücken auf die Schaltfläche “Anwenden” angewendet.

Schaltfläche Anwenden:

Durch das Drücken auf die Schaltfläche “Zurücksetzen” werden die ausgewählten Filter wieder aufgehoben.

Schaltfläche Zurücksetzen:

Im Falle eines einzigen Suchergebnis geht die Suche direkt auf die Bestellung. Ansonsten wird eine Liste der Treffer ausgegeben.

Bestellung

In der Ansicht Bestellung werden alle Angaben zu einer Bestellung zusammengefasst. Die Ansicht ist in folgende Teilbereiche aufgeteilt:

• Vorgänge
• Bestellinformationen und Artikeldetails
• Verlauf & Kommentare

Im Bereich Bestellinformationen sind folgende Angaben verfügbar:

Bestellinformationen

• Auftragsnummer
• Kaufdatum
• Filiale
• Sprache
• Kundennummer
• Kundentyp
• Bestandskunde

Versand

• Lieferanschrift
• Versandart

Abrechnung und Zahlung

• Rechnungsadresse
• Zahlart

Artikel

Unten sehen Sie folgendes Beispiel:

• Zeilennummer
• Produkt
• Originalpreis
• Rabatt
• Linie excl. USt
• USt
• Gesamtsumme
• Status

Bestelldetails:

Verlauf und Kommentare

Im Abschnitt Verlauf und Kommentare werden alle Ereignisse, die einen Auftrag beeinflussen, in zeitlicher Abfolge angezeigt:

• Kunden-E-Mail-Benachrichtigungen
• Lagerkommunikation
• Zahlungsaktivitäten
• Kommentare

Verlauf und Kommentare:

Kundendienst Vorgänge

Von der Bestellungsansicht aus können Kundendienstmitarbeiter die Bestellung direkt bearbeiten:

Kundendienst Vorgänge:

Erstellen eines Umtauschs

Definition

Ein Umtausch ist eine neue Bestellung, die bestehende Zahlungsinformationen verwendet. Beim Anlegen des Umtauschs wird eine neue Bestellung generiert mit den Artikeln, die retourniert wurden.

Austauschbestellungen werden mit dem Suffix “E” gekennzeichnet.

Schritt für Schritt Anleitung

1. Wählen Sie “Neuer Austausch” auf der Seite “Bestelldetails”
2. Wählen Sie das Element aus, das ausgetauscht werden soll
3. Wählen Sie das neue Element im Abschnitt “Austausch für” aus
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche “Austausch erstellen”

Neuer Austausch:

Sobald der Austausch erstellt ist, wird eine Meldung angezeigt, dass eine Rückgabe für diese Position ansteht.

Erstellung einer Neuversendung

Definition

Eine Neuversendung erstellt eine Kopie der betroffenen Position und verknüpft sie mit den Zahlungsinformationen der ursprünglichen Position.

Neuversendungungen dienen dem Zweck, Artikel zu ersetzen die beim Transport verloren gingen oder die der Kunde beschädigt erhalten hat. Der Kundendienst kann eine erneute Zustellung des Artikels auslösen. Sobald die neue Bestellung angelegt ist, wird sie durch das Suffix “R” gekennzeichnet.

Schritt für Schritt Anleitung

1. Wählen Sie auf der Seite “Bestelldetails” die Option “Neuversendung”
2. Wählen Sie das Element aus, das Sie erneut versenden möchten
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche “Neuversendung erstellen”

Neuversand:

Sie können den ursprüngliche Ablauf im Abschnitt Verlauf und Kommentare immer verfolgen.

Neuversand Verlauf und Kommentare:

Erstellung einer Kulanzgutschrift

Definition

Kulanzgutschriften (“Appeasements”) können für den Gesamt- oder Teilbetrag eines Artikels angelegt werden und werden auf Bestelllinien Niveau angelegt.

Schritte

1. Wählen Sie Rückerstattung auf der Seite Bestellansicht
2. Wählen Sie den Artikel, den Sie zurückerstatten möchten
3. Geben Sie den Rückerstattungsbetrag ein
4. Wählen Sie den Grund der Rückerstattung und hinterlassen Sie einen Kommentar
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche “Rückerstattung erstellen”

Neue Rückerstattung:

Hinweis: Magento OMS verbucht die Rückerstattung gegen die Bestellungszeile. Bei einer Retoure gegen diese Zeile wird nur der verbleibende Teilbetrag zurückerstattet.

Bestätigung

Ausgefühte Rückerstattungen erscheinen im Verlauf der Kundendienst-Vorgänge, mit Verweis auf den durchführenden Nutzer in der Reihenfolge der Erstellung.

Bestätigung Kundendienst-Vorgänge:

Neue Retoure

Schritte

1. Wählen Sie in der Ansicht “Bestelldetails” die Option “Neue Retoure”
2. Wählen Sie das Element aus, das retourniert werden soll
3. Wählen Sie den Rückgabegrund
4. Hinterlassen Sie einen Kommentar (Kommentare sind Pflichtfelder)
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche “Retoure erstellen”

Schritte Neue Retoure:

Bestätigung

Zeile wird mit Status “Retourniert” angezeigt und die Retoure erscheint im Verlauf der Kundendienstvorgänge.

Return Bestätigung:

Retouren-Bestätigung - Freigabe der Retoure

Basierend auf der Magento OMS Konfiguration können Retouren eine manuelle Freigabe der Rückerstattung erforderen.

Rückerstattung Freigabe:

Nach der Bestätigung, dass die Rückerstattung genehmigt werden kann, geht der Kundendienstmitarbeiter auf die Ansicht “Bestellungen” und klickt auf “Rückerstattung bestätigen”. Dadurch wird automatisch die Rückerstattungsanforderung an den Kunden generiert und der Status wird auf “genehmigt” geändert.

Schaltfläche Freigabe Rückerstatttung:

Bestätigung Rückerstattungsfreigabe:

Bestellung stornieren

Definition

Stornierungen können für die vollständige Bestellung oder für einen bestimmten Artikel vorgenommen werden. Stornierungen können nur ausgeführt werden solange die Bestellung nicht an das Lager übergeben wurde.

Schritte

1. Wählen Sie auf der Seite Auftragsdetails die Option “Bestellung stornieren”
2. Wählen Sie den Artikel aus der storniert werden soll
3. Wählen Sie eine der Optionen “Vollständige Bestellung stornieren” oder “markierte Zeilen stornieren”

Schritte Stornierung:

Verlaufsübersicht

Alle Vorgänge, die an der Bestellung durchgeführt werden, werden für eine spätere Revision gespeichtert. Der Bestellverlauf zeigt wer, was, wann durchgeführt hat.